خلاصه:
در این مقاله به بررسی انتقادات و پیشنهادات و اثرات آن در دید مشتری و کارمندان شرکت خود پرداختیم. البته بجز این به چکونگی ترغیب کردن کارمدان و مشتریان خود به حضور در نظرسنجی ودادن پیشنهادات و انتقادات بحث کردیم. در نهایت از اهمیتی که نظرسنجی و انتقاداتی که می‌شود گفته شد.
جذب مشتریان با استفاده از انتقادات و پیشنهادات
انتقاد در لغت به معنای آشکار کردن عیب و نقص میباشد.
نقد به عنوان یک عامل خارجی برای پیشبرد برنامه‌ی مدیران و مجریان و برنامه ریزان برای کسب رضایت مشتریان و همچنین کارمندان خود می‌تواند باشد زیرا آنان فرصت میابند تا به بازنگری حقایق و واقعیت عملکرد خود پی ببرند و در جلوی بسیاری از دوباره کاری‌ها و اشتباهات مکرر را بگیرند در نتیجه طرح‌های آنان در راستای سوددهی و همچنین بهره وری بیشتر قوای خود و جلوگیری از اتلاف انرژی و سرمایه شان میباشد.تمام این موارد یعنی راهی آسان و سریع برای رسیدن به موفقیت.
با کمی دقت در جوامع امروز در می‌یابیم که هر شرکتی به مشتریان خود خدمات و کالا عرضه می‌کند و ممکن است این شرکت معروف نباشد یا حتی بسیار کوچک باشد اما برای ارتقا سطح کیفی محصولات و خدمات خود باید به نظرات کارمندان و مشتریان خود را بشنود و با شنیدن این نظرات و انتقادات آن‌ها را در تمام فعالیت‌های خود به کار گیرد و این نکته را در نظر بگیرد که اگر مشتریان و کارمندان از چیزی ناراحت باشند باید آن را پذیرا باشد و سعی در برطرف کردن نارضایتی او کند و اگر هم دچار سو تفاهم شده باشند باید آن اشتباه و سوءتفاهم را با توضیح منطقی برایشان شفاف سازی کند.
شاید هنگامی که شما در هنگام برخورد با انتقادات مشتریان و کارمندان خود در ابتدا حالت دفاعی بگیرید و ناراحت شوید اما در نظر بگیرید در جامعه برای آسیب شناسی فردی و اجتماعی برنامه ریزی لازم است ک تنها با شنیدن انتقادات خالص و از سوی افراد مورد اعتماد حاصل می‌شود.
چگونه می‌توان مشتریان و کارمندان را به شرکت در نظرسنجی ترغیب کنیم؟
هدف مهم نظر سنجی و کسب اطلاع از انتقادات مشتریان و کارمندان،تعیین رتبه بندی افزایش آگاهی مدیران سرمایه برای تعهد به سرمایه‌های سازمانی و بهبود کیفیت و رضایت مردم میباشد. پس برای رسیدن به این هدف و تشویق کارمندان و مشتریان به نظر سنجی باید نکات زیر را رعایت فرمایند.
- توانایی ارتباط برقرار کردن: باید مدیران در سطح مکالمات خود با مشتریان و کارمندان با ایجاد احساس انگیزه و علاقه برایشان آنان را تشویق به انجام نظر سنجی برای بهبود شرایط فعلی کنند .
- حوصله و شکیبایی: با صرف زمان کافی برای شنیدن انتقادات و مشکلات کارمندان خود و مشتریان و سعی در درک مشکلات آنان میتوانید حس اعتماد را در انان برانگیزید.
- مهارت و تجربه :با مهارت و تجربه‌ی خود در طی سال‌های متمادی و بکارگیری آن در فهم ادبیات مشتریان که برای توصیف مشکلاتش بکار میبرد انتقاد او را دریابید و به بازخورد او توجه کنید.
- مهارت انتقال پیام: سعی کنید بدون اتلاف وقت و در مختصرترین کلمات پیام اصلی خود را به صورت مفید بیان کنید.
- مهارت شناخت محصولات تولیدی خود: وقتی موفق شوید که عملکرد تولیدات خود را به صورت دقیق بشناسید میتوانید در مورد نکات مثبت و منفی تولیداتتان با مشتریان صحبت کنید و مشکلات اصلی و نقاط ضعف محصولتان را بشناسید.
- حفظ خونسردی :در هنگامی که مخاطب شما در حال بیان انتقادات و پیشنهادات خود میباشد حتی اگر دچار سوتفاهم شده باشد شما باید خونسردی خود را حفظ کنید و اجازه بدهید تا صحبت او به پایان برسد تا بتوانید با آرامش به حل مشکلاتشان و افزایش هدفمندی فعالیت خود کمک کنید.
- تمرکز بر اهداف: شما باید هدف خود را از خلق محصولاتتان و ارائه خدمات تان بدانید و بخوانید برای آن تلاش کنید و از بین صحبت‌های مشتریان خود انتقادات سازنده را تشخیص دهید و برای پیشبرد روند عملیات هدفتان از آن‌ها استفاده کنید.
- مهارت استفاده از ادبیات مثبت: شاید برایتان عجیب باشد که شما میتوانید خبری را حتی اگر خوشایند نباشد با استفاده از ادبیات مثبت برای مشتریان خود و کارمندان به گونه‌ای بازگو کنید که باز خورد مثبتی نیز از آنان بگیرید .
به دو نمونه از این جملات دقت کنید.
- من نمی‌توانم محصول را امروز به دست شما برسانم .
- من تمام سعی خود را میکنم تا فردا در سریعترین زمان ممکن محصول شما را ارسال کنم.
می بینید! در مورد دوم مسلما شما بازخوردی مثبت از مشتریان خود خواهید گرفت.اما در مورد اول انتظار بازخورد خوبی را نداشته باشید.
- اشتیاق نشان دهید: اشتیاق شما در ثبت انتقادات و پیشنهادات مشتریان خود نشان دهنده‌ی آن است که شما به رفع مشکل اهمیت میدهید و تمام تلاشتان را می‌کنید تا به حل مشکلات بپردازید.
- متقاعد سازی: باید بتوانید مشتریان و کارمندان خود را متقاعد کنید چون شما برای ادامه‌ی فعالیت خود به آنان نیاز دارد و باید انتقادات و پیشنهادات آن را مورد توجه قرار دهید و با آرامش آنان را برای ادامه‌ی مسیر متقاعد کنید.
اهمیت انتقادات و پیشنهادات در پیشرفت کسب و کار:
به صورت کلی آثارسازنده انتقادات و پیشنهادات در دسته بندی زیر گنجانده شده است.
- نوعی معیار سنجش برای عملکردهای احتمالی آینده میباشد.
- نوعی وسیله سنجش که به وسیله آن عیوب مدیرتوسط انتقادات و پیشنهادات مشتریان و کارمندان از فضیلت‌های ما جدا شود.
- انتقادات و پیشنهادات باعث می‌شوند تا اولویت‌ها برای برنامه ریزان و مدیران تعیین شوند.
- با توجه به محدودیت زمانی مسئولان با پذیرش نقد کارمندان خود می‌توانند عمر مفید فعالیت‌های تجاری خود را افزایش بدهند. به این نکته که دین مبین اسلام نیز به آن اشاره کرده است نیز توجه کنید که نقد باید کاملا خالصانه باشد و نیرنگ و خدعه در آن جایی نداشته باشد.
- امروزه همه‌ی ابزارها و اختراعات ساخته شده توسط انسان نشان دهنده این نکته میباشد که بشر بر روی طبیعت تسلط دارد پس هر پیشرفت و ارتقا مهارت از جانب انسان غیر ممکن نیست و با توجه به انتقادات و پیشنهادات سریعتر می‌توان سطح این پیشرفت را در جامعه افزایش داد.
- البته در مواقعی که اشتباهات شما به شما گوشزد می‌شود باید خوشحال شوید زیرا این انتقادات نشان دهنده‌ی توجه مشتریان و کارمندان شما میباشد و همچنین باعث افزایش ظرفیت مدیران خواهد شد.
همه‌ی شرکت‌های دنیا و مردمان حتی بهترین آنان نیز دارای اشتباهاتی هستند که در قالب انتقاد باید به آنان گوشزد شود و یادآوری گفته‌ی امیرالمومنین در این باره الزامی میباشد که می‌فرمایند جز خداوند متعال که کامل است و هیچ عیب و نقصی ندارد هیچ کسی کامل نمی‌باشد.
