چگونه انتقادات و پیشنهادات را پر بازده کنیم؟

خلاصه:

رستوران‌ها، شرکت‌ها، سازمان‌های اداری و تجاری همه در تلاش‌اند تا رضایت ارباب رجوع را کسب کرده و در جهت پیشرفت خود و اهداف شان حرکت کنند. بسیاری از آن‌ها از نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان و ارباب رجوع خود در جهت پیشبرد اهداف شان استفاده می‌کنند.

صندوق انتقادات و پیشنهادات چیست؟

رستوران‌ها، شرکت‌ها، سازمان‌های اداری و تجاری همه در تلاش‌اند تا رضایت ارباب رجوع را کسب کرده و در جهت پیشرفت خود و اهداف شان حرکت کنند. بسیاری از آن‌ها از نظرات، انتقادات و پیشنهادات مشتریان و ارباب رجوع خود در جهت پیشبرد اهداف شان استفاده می‌کنند.

برای آگاهی از نظرات و پیشنهادات مشتریان، روش‌های متفاوتی وجود دارد، مثل سیستم‌های پیامکی، شماره تلفن‌های مشخص و یا شبکه‌های اجتماعی و وبسایت‌های معرفی شده برای دریافت نظرات و پیشنهادات؛ اما قدیمی‌ترین و شاید متداول‌ترین روش استفاده از صندوق انتقادات و پیشنهادات است.

صندوق انتقادات و پیشنهادات معمولا یک جعبه فلزی است که قابلیت قفل شدن و بازگشایی دارد و محلی برای‌انداختن کاغذهای حاوی انتقاد و پیشنهاد از سوی مشتری دارد. قابلین نصب روی دیوار را دارد و یا می‌تواند آن را روی میز قرار داد که معمولا بر روی دیوار نصب می‌گردد. صندوق انتقادات و پیشنهادات معمولا در جایی قرار می‌گیرد که در معرض دید باشد و البته بهتر است دور از کارکنان باشد تا مشتری با امنیت خاطر نظرات خود را در آن بیندازد.

برای استقبال مردم از صندوق انتقادات و پیشنهادات چه اقداماتی انجام دهیم؟

·        به مشتریان و ارباب رجوع اطمینان دهید که از نظرات و انتقادات آن‌ها حتما استفاده خواهید کرد. از آن‌ها درخواست کنید تا حتما نظراتشان را در مورد نحوه ارائه خدمت شما به آنان اعلام کنند و در صورت مشاهده کاستی و یا نقصی حتما آن را با شما در میان بگذارند.

·        در انتخاب مکان نصب صندوق دقت کنید. در مکان‌هایی که فکر می‌کنید فرهنگ انتقادات و پیشنهادات هنوز زیاد رواج پیدا نکرده است صندوق را در جایی نصب کنید که در مکان‌های پر ازدحام اداره یا سازمان شما نباشد؛ البته دقت کنید که همه بتوانند آن را ببینند. معمولا مکان‌های ورودی و یا خروجی محل مناسبی برای نصب صندوق می‌باشد.

·        زمان‌ مشخص و فرد یا گروه خاصی را برای بررسی نظرات و پیشنهادات در نظر بگیرید و در مورد پیشنهادات و انتقادات مطرح شده و مناسب بحث و تبادل نظر کنید و در صورت اعمال این نظرات و یا انتقادات حتما آن‌ها را به مردم اطلاع رسانی کنید. برای این کار می‌توانید از منشور یا تابلو اعلانات سازمان یا اداره خود بهره بردارید.

البته صندوق پیشنهادات و انتقادات فقط برای اطلاع از نظرات ارباب رجوع نیست، کارکنان یک سازمان یا اداره هم می‌توانند از این طریق نظرات خود را با مدیران خود در میان بگذارند. این کار به کارمندان حس با ارزش بودن و مفید بودن را القا می‌کند و سبب می‌شود آن‌ها بیشتر از پیش درگیر مسائل و پیشرفت‌های سازمان شوند و خود  را در سرنوشت اداره و یا سازمان شریک بدانند

در نصب صندوق انتقادات و پیشنهادات به چه نکاتی باید توجه کرد؟

به منظور افزایش بازدهی صندوق انتقادات و پیشنهادات باید هنگام نصب آن موارد زیر را در نظر بگیرید:

·        صندوق را در جایی قرار دهید که در معرض دید باشد و در مکان‌هایی باشد که مشتریان توقف دارند مثل لابی هتل‌ها یا راهروی بیمارستان و دانشگاه.

·        توجه داشته باشید که ابزار لازم برای نوشتن را در کنار صندوق قرار دهید، تعدادی کاغذ کوچک و یک خودکار در کنار صندوق بگذارید تا اگر کسی پیشنهاد یا انتقادی داشت بتواند حتی در صورت نداشتن کاغذ و خودکار آن را با شما مطرح کند

·        در زیر، کنار و یا بالای صندوق جملاتی بنویسید که مشتری مطمئن شود نظرات آن‌ها برای شما ارزشمند است و شما آن‌ها را به کار میبرید مثلا: “ما را در رسیدن به هدفمان یاری کنید” و یا “نظرات شما تغییرات سازنده‌ای در بر خواهند داشت” و یا “اگر خدمات ما توانست رضایت شما را جلب کند و به ما اعلام کنید و در غیر این صورت انتقاد یا پیشنهاد خود را با ما مطرح نمایید” و  …

·        رنگ صندوق و نوشته آن باید خوانا باشد و با رنگ دیواری که صندوق روی آن نصب شده تضاد داشته باشد تا افراد به راحتی آن را ببینند. نوشته‌های روی صندوق باید بزرگ باشد تا به راحتی خوانده شود.

·        حتما در نزدیکی محل نصب صندوق جایی برای نشستن فرد یا افراد وجود داشته باشد. معمولا کمتر پیش می‌آید افراد در حالت ایستاده نظرات و انتقادات خود را بنویسند و در صندوق بیندازند.

·        مکان صندوق ثابت باشد. بهتر است از تغییر دادن مکان صندوق خودداری کنید. گاه مشتریان پس از چند بار مراجعه مایل‌اند انتقاد یا پیشنهادی را مطرح کنند و به مکانی که قبلا از صندوق در ذهن خود داشته‌اند مراجعه می‌کنند اما اگر جای صندوق تغییر پیدا کرده باشد ممکن است به خاطر کمبود وقت  یا هر علت دیگری پشیمان شوند.

·        استفاده از صندوق و نظر دادن را تا حد امکان آسان کنید. صندوق زیاد بالا نصب نشود و حتی می‌تواید پرسشنامه مختصری را از قبل آماده کنید و در کنار صندوق قرار دهید تا مشتری به راحتی به آن‌ها پاسخ دهد و آن را در صندوق بیندازد.

·        به مشتری برای پر کردن پرسشنامه انگیزه بدهید؛ مثلا در بالای پرسشنامه آدرس‌ایمیل آن را بپرسید و اعلام کنید که در صورت پر کردن پرسشنامه برای آن‌ها کد تخفیف یا امتیازات ویژه دیگری در نظر خواهید گرفت.

·        از انتقادات و پیشنهادات مشتریان و کارمندان استقبال کنید و آن‌ها را به کار بگیرید تا انگیزه آنان برای ارائه پیشنهاد و یا انتقاد افزایش یابد.

چرا باید از صندوق انتقادات و پیشنهادات استفاده کرد؟

در هر کاری وقتی از بازخورد کار خود مطلع باشید بهتر می‌توانید آن را مدیریت کنید. با استفاده از صندوق انتقادات و پیشنهادات شما از نقاط ضعف و قوت خود بهتر مطلع  می‌شوید و همچنین ممکن است پیشنهاداتی به شما شود که برای شما بسیار سودمند باشد به عنوان مثال، در سال 2010و2011، خط هوایی آلمان تصمیم گرفت برای مقابله با اوضاع اقتصادی از صندوق پیشنهادات کارمندان استفاده کند. پیشنهاد یک کارمند توانست به تنهایی 750 هزار دلار در مصرف سالانه بنزین صرفه جویی کند.

در پایان باید به این نکته توجه داشت که امروزه بسیاری از رستوران‌ها، هتل‌ها و مکان‌های خدماتی از سیستم‌های نظرسنجی اینترنتی به جای صندوق نظرسنجی استفاده می‌کنند که طبق گفته خودشان، در این نوع نظرسنجی تعداد افراد شرکت کننده بسیار بیشتر است.